Le mode de facturation d'activités de Services est essentiel à l'analyse :  BORDEREAU OU FORFAIT ?

 

- Le Bordereau appelle une seule dimension de performance :

   * Avoir des coûts de revient élémentaires inférieurs aux prix de revient élémentaires de chaque

      prestation. Mais, tout dépend du nombre de prestations sollicitées, car le Bordereau s'applique

      souvent implicitement pour des prestations marginales additionnelles réalisées par des moyens

      déjà présents sur les sites, et pas détachés exprès.

 

- Le Forfait appelle deux dimensions de performance : 

    * Avoir des coûts de revient élémentaires inférieurs aux prix des prestations élémentaires.

    * Avoir des quantités élémentaires réalisées inférieures aux quantités élémentaires prévues :

       si une prestation est chiffrée pour X jours, les équipes doivent la réaliser en moins de X jours.

 

Il peut y avoir confusion des méthodes si l'on crée un Bordereau de prestations au Forfait !

Ce sont des prestations complexes et diversifiées, classées par catégories de prestations standards.

 

                                                                                                          *  *  *

 

La capacité de "description" d'une prestation est un second élément d'analyse :  STANDARDISER

 

- Décomposer une prestation globale forfaitaire en prestations élémentaires.

- Identifier les enchaînements logiques des prestations élémentaires (nombre de chemins).

- Décrire les prestations globales différenciées et les enchaînements (caractériser les chemins).

- Constituer une liste de prestations globales vers lesquelles on veut orienter les Clients (typologie).

- Evaluer les occurrences de chaque prestation globale (panel des 80-20 : fixer le portefeuille)

- Consolider les prestations élémentaires, évaluer le niveau d'activité des moyens (versus capacités).

 

Bien connaître les activités, bien maîtriser la typologie des demandes clients, bien ramener l'ensemble à des prestations élémentaires massifiées : ce sont là les FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS.

 

                                                                                                          *  *  *

 

L'étude des coûts des prestations élémentaires est le troisième élément d'analyse :  OPTIMISER

 

- Point caractéristique des services : l'unité de vente n'est pas reliée aux unités d’œuvres de coûts.

- La maîtrise des coûts relève de prestations élémentaires récurrentes (cibler la massification).

- La réduction des pertes de productivité est dans la limitation des risques d'aléas (rupture rythme).

- La modulation des coûts unitaires (achats, services, main d'oeuvre) est fonction de la valeur.

- La maîtrise des coûts effectifs des prestations élémentaires dépend du degré d'utilisation des

   ressources. Même si la notion peut déranger, l'activité n'est efficiente qu'avec une forme de

   "MISE SOUS TENSION DE L'ORGANISATION".

 

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Le pilotage opérationnel, économique et financier, est le quatrième facteur :  SAVOIR MANAGER

 

- Une organisation de Services diffère d'une entité industrielle par son ouverture sur l'extérieur.

- L'expérience démontre que le responsable d'établissement ne peut prétendre transposer des 

   méthodes de management qui ont cours l'on peut fermer les portes et être "maître chez soi"

   (vision dépassée) : dans une entreprise de Services, il faut composer avec les tiers et intervenants,

   dans des relations de réseaux, non hiérarchiques.  L'autorité est remplacée par la capacité de

   conviction et d'entraînement, avec une nécessaire humilité.

 

                                                                                                          *  *  *

 

Le modèle de gestion des Services n'appelle pas que de bons analystes, il requiert finalement surtout des PERSONNALITÉS !