Manager des activités de Services BtoB et BtoC : typologie métiers
Ingénierie & Projets (Services BtoB), Exploitation et Maintenance :
Le management et le pilotage économique des activités d'Ingénierie, de Projets et de Services, reposent sur la segmentation en lots de travaux, puis d'exploitation et d'entretien, dotés de leurs objectifs, de leurs budgets et délais.
La performance opérationnelle dépend du respect de l'équation "coût-délai-résultat", et de la réactivité du management en cas d'évolution.
La gestion rigoureuses des risques, des dérives, mais aussi des évolutions contractuelles, vient sécuriser les bénéfices.
La dimension humaine de la performance est plus importante qu'en activités industrielles, car il faut entretenir une dynamique, une démarche, et un bon mode de management (souvent fonctionnel) des équipes.
D'un Projet, il faut faire un Challenge !
Points réguliers, estimations des "reste à faire", projections à terminaison, etc...
Cela appelle une pédagogie adéquate pour déployer une bonne culture économique des équipes.
Prestations (Services BtoC)
Mettre en place un modèle économique pour une grande diversité de prestations, et un dispositif de gestion dont le public (bénéficiaire, client, usager, ...) n'aura pas idée, c'est l'amener à acheter des tâches élémentaires, prédéfinies, standardisées et même packagées, c'est ainsi conditionner la demande dans sa diversité, et "industrialiser" l'exécution des prestations !
Management, marketing, pilotage économique vont chercher à optimiser la prestation normée, pour créer le besoin, motiver la consommation, éliminer le risque opérationnel de production.
La démarche de performance peut apparaître d'inspiration taylorienne, le sourire exigé en plus, car la quête de productivité est un objectif majeur des tâches élémentaires récurrentes.
Coûts élémentaires et quantités élémentaires de prestations servies sont suivis par rapport à un standard prédéfini par niveau de prestations. On a ainsi de véritables packages de prestations élémentaires, bien markétées.
Prestations (Services BtoB)
Sous-traitances, externalisations, délégations, conseils, les entreprises font ainsi appel à des compétences et à des savoir-faire qu'elles n'ont pas, qui ne relève pas de leurs cœurs de métiers, ou qu'elle ne veulent pas manager directement : c'est le principe des Services BtoB.
La rareté du savoir-faire fait sa valeur marché,
la complexité de la mission permet le bénéfice
du prestataire (on négocie plus mal ce que l'on ne maîtrise pas, qui apparaît plus immatériel...)
Prestation récurrente ou ponctuelle, c'est l'accord commercial qui fixe le cahier des charges, soit les spécifications des prestations, les obligations des parties, et souvent la modulation des tarifs selon des critères de volumes, de niveaux de résultats...
Le management de ces Services veut le respect des engagements, l'efficacité opérationnelle, et mieux, les ventes complémentaires aux Clients pour des besoins non couverts par les contrats.
La relation de confiance et de partenariat avec les Clients est un facteur déterminant de ce type de Services BtoB, qui limite souvent les leviers de marges par rapport aux Services au grand public (interlocuteur professionnel pouvant mieux appréhender et maîtriser les coûts réels des prestations réalisées )...
